3月の勉強会は、小暮裕美子さんが講師で ｺｰﾁﾝｸﾞｾﾐﾅｰ「心のこもった接客とは？」を開 催しました。ではｺｰﾁﾝｸﾞとは何ぞやと言いま すと、「目標達成のための知識やﾂｰﾙを装備し、 最短の時間で成果が上がるように、継続的に サポートしていく双方向のｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝです」と ﾈｯﾄで調べたら出てきました。わかりやすく言 うと、「人間がより良く生きる為に、必要な考 え方や可能性を引き出す為のｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ」とも言えます。
　 では、ずばり心のこもった接客とは何でしょう？
まず、 皆で思い付くだけ良い接客と悪い接客について箇条書き にして考えました。良い接客は「常にお客様の様子を伺 ってくれている・子供に配慮してくれる・喜ばせる為の ｻﾌﾟﾗｲｽﾞ・などなど･･･」悪い接客は「無表情・後回しに される・従業員同士でおしゃべりをしてる・すぐに出来ないと言う・などなど･･･」共に色々な意見がありましたが、その違いは一言でまとめられました。
それは、その行動がFou You(お客様中心)の接客かFou Me(自分中心)の接客かどうかです。それがわかったら、では、どうしたらFou Youの接客が出来るか、と言うところからがｺｰﾁﾝｸﾞの本番です。その為には、傾聴（相手を感じること）が大事です。その傾聴の種類には三つのﾚﾍﾞﾙがあります。

ﾚﾍﾞﾙ1、自分視点で聞く、対応する。
「これは、目の前のお客様以外に気を取られている状態。例えば、先ほどのオーダーが気になっている・このあとの予定が気になっているなど。」

ﾚﾍﾞﾙ2、目の前の相手にだけ集中して対応する。
「これは、応対しているお客様、担当のお客様だけに集中している状態。一見良さそうですが、他のお客様が見えない、気付かない。」

ﾚﾍﾞﾙ3、場を感じて、応対する。
「これは、全体の空気、雰囲気を感じながら応対する状態。常にお客様が、今、何を望んでいるかを察知するアンテナが立っています。」

この3つのﾚﾍﾞﾙの傾聴を、3〜5人のｸﾞﾙｰﾌﾟになり、各ﾚﾍﾞﾙごとに実践しながら体感して頂きました。（例えば、ﾚﾍﾞﾙ1だったら、話を聞く側が、今日の夜飯は何にしようかな？と考えながら相手の話を真剣に聞く、などです。）
　 ﾚﾍﾞﾙ3の「場を感じること」が出来れば、「場をつくる」ことだって可能です。このお店「気持ちが良い」とか「雰囲気が良い」と感じるお店は、スタッフが「場のつくり方」を知っているお店なんだそうですよ。

柴田屋酒店　北爪正明